1 范围

本标准规定了党政机关电子公文系统运行维护（以下称：运维）内容、运维准备、运维执行、运维验收、运维改进和运维过程管理。

本标准适用于：

a)各级党政机关信息化部门规范电子公文系统运维；

b)提供党政机关电子公文系统运维服务的组织证明自身的能力；

c)各级党政机关和第三方机构选择和评价电子公文系统运维服务组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求

GB/T28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范

GB/T28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 运维 operation maintenance

运行维护的简称，指采用信息技术手段及方法，为保障信息系统、业务系统等正常运行而实施的一系列活动。[GB/T28827.1—2012，改写定义3.1]

3.2 配置管理数据库

configuration management database

包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库。[GB/T24405.1—2009，定义2.5]

3.3 知识库 knowledge base

采用某种（或若干）知识表示方式在信息系统中存储、组织、管理和使用的易操作、易利用、相互联系的知识集合。

3.4 配置基线 configuration baseline

服务或服务组件在其生命周期中特定时间被正式指定的配置信息。

注：配置基线和这些基线批准的变更构成了当前的配置信息。

3.5 服务级别协议

service level agreement(SLA)

服务提供方与顾客之间签署的、描述服务和约定服务级別的协议。[GB/T24405.1—2009，定义2.13]

4总则

各级党政机关信息化部门若自行开展电子公文系统运维，可按照GB/T28827.1—2012的要求，建立电子公文系统运维能力管理体系。

各级党政机关信息化部门若选择外部组织提供电子公文系统运维服务，则应选择满足GB/T28827.1—2012、GB/T28827.2—2012、GB/T28827.3—2012要求的外部组织。

党政机关电子公文系统运维保障四要素为人员、资源、技术和过程。人员、资源和技术要素应满足GB/T 28827.1—2012的要求，过程要素应满足附录A的要求。

5党政机关电子公文系统运维内容

5.1概述

党政机关电子公文系统运维内容是指针对党政机关电子公文系统所开展的调研评估、例行操作、响应支持和优化改善四种类型的运维活动。

5.2 调研评估

通过对党政机关电子公文系统的运行现状和未来预期进行调研、分析，根据业务需求，提出服务方案。方案内容至少应包括：

a)需求调研；

b)需求变更评估；

c)系统优化方案评估；

d)软件补丁评估和方案制定；

e)软件升级评估和方案制定；

f)系统配置需求的调研、评估和方案制定；

g)重大配置变更评估和方案制定；

h)系统迁移调研、评估和方案制定。

5.3 例行操作

5.3.1 概述

按照约定条件触发或预先规定的常态服务，分为监控、预防性检查和常规作业。

5.3.2 监控

党政机关电子公文系统监控，指采用各类工具和技术，对系统的功能、性能和稳定性等运行状况和发展趋势进行记录、分析和告警。党政机关电子公文系统的监控至少应包括以下内容，如表1所示。

5.3.3 预防性检查

党政机关电子公文系统的预防性检査包括：功能检查、性能检查和安全性检查等。预防性检査至少应包括以下内容，如表2所示。

5.3.4 常规作业

党政机关电子公文系统的常规作业至少应包括以下内容，如表3所示。

5.4 响应支持

5.4.1 事件驱动响应

针对党政机关电子公文系统故障而进行的响应服务，至少应包括：

a)应用级启停；

b)系统级启停；

c)电子公文的编辑、转换、阅读、盖章、发送、接收、交换和查询等功能响应失败；

d)浏览器响应失败。

5.4.2 服务请求响应

根据党政机关电子公文系统运行需要或需方、服务相关方的请求，进行及时响应和处理，至少应包括：

a)按服务请求指示进行用户增加；

b)口令修改；

c)参数调整；

d)权限配置；

e)流程配置；

f)表单配置。

5.4.3 应急响应

党政机关电子公文系统的应急响应应满足GB/T 28827.3—2012的要求。

5.5 优化改善

党政机关电子公文系统的优化改善，至少应包括：

a)与操作系统、数据库、应用服务器中间件等的集成性优化；

b)编辑、转换、阅读、盖章、发送、接收、交换和查询等功能的集成性优化；

c)对大文件、复杂公文的编辑、转换等功能或操作的易用性优化改善；

d)对视频、音频等流媒体的执行效果的优化改善；

e)性能和可靠性优化改善;

f)业务逻辑优化改善；

g)业务符合度优化改善;

h)应用消息队列、共享内存优化；

i)应用服务能力优化，例如应用进程数、应用线程数的优化；

j)应用日志级别及日志空间的调整；

k)应用版本升级、打补丁。

6党政机关电子公文系统运维准备

6.1 概述

运维组织应结合合规要求、业务需求、运维内容等方面通过策划、评审以及执行准备，明确党政机关电子公文系统运维范围、服务级别协议和项目计划等内容。

6.2 运维策划

6.2.1 运维策划输入

党政机关电子公文系统运维项目策划的输入，至少应包括：

a)合规要求：

1)GB/T28827.1—2012、GB/T28827.2—2012、GB/T28827.3—2012的相关要求；

2)党政机关电子公文系统的安全保密要求；

3)国家电子政务工程建设项目管理要求；

4)党政机关公文处理工作相关要求；

5)其他政府标准、行业标准或法规。

b)业务需求：

1)运维管理需求，包括：规范制度、流程管理、运维操作规范、运维过程管理、运维闭队管理、运维安全管理、资产管理等；

2)系统运行需求，包括：系统安全性、系统可靠性等；

3)用户需求，包括：服务的响应性、有形性和友好性等。

c)运维内容，见第5章。

6.2.2 关键活动

党政机关电子公文系统运维项目策划的关键活动，至少应包括：

a)运维需求分析；

b)根据国家有关文件规定和国家电子政务建设规划要求提起项目申报；

c)授权项目经理；

d)必要时，进行项目外包招标；

e)签订服务级別协议；

f)制定项目管理计划；

g)识别其他运维需求。

6.2.3 运维策划输出

党政机关电子公文系统运维项目策划的输出，至少应包括：

a) 根据国家相关要求提供申报资料，包括：项目建议书、可行性研究报告、初步设计方案和投资概算等；

b)运维项目章程：

1)自行运维模式：项目授权书，至少应包括：批准运维项目，授权项目经理在项目活动中使用组织资源，明确定义运维服务周期和范围，及高级管理层对运维项目的需求和支持；

2)外包运维模式：招标文件，提出本项目的外包要求。

c)服务级别协议（SLA);

d)项目管理计划；

e)运维项目预算；

f)绩效考核机制；

g)运维项目组织结构；

h)运维资源要求，包括对工具、知识库、服务台、办公环境等要求；

i)配置基线要求；

j)特殊运维需求。

6.3 运维评审

应建立运维项目评审机制和评审标准，并对运维策划进行评审，评审活动包括：

a) 建立运维项目评审组，评审组成员至少应包括：业务用户代表、运维管理人员和运维专家；

b) 评审组按照国家法律法规要求，以客观、公正、科学的原则，对项目策划进行评审；

c) 评审组应依据评审标准对运维策划过程、策划输入、策划输出和关键活动等进行评审。

6.4 运维执行准备

应根据运维策划进行运维执行准备，确保执行过程和运维质量得到有效控制，以满足服务级別协议要求，至少应包括：

a)依据服务目录供需双方确认服务级别协议；

b)编制运维执行计划、检查计划和改进计划；

c)配备符合能力要求的人员；

d)明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册；

e)准备必要的资源，包括但不仅限于备件、工具、服务台和知识库；

f)明确考核要求、计算办法和奖惩措施；

g)明确运维执行过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；

h)明确运维执行过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划；

i)针对应急事件制定预案。

7党政机关电子公文系统运维执行

7.1 概述

党政机关电子公文系统运维执行是依据运维准备的结果，以满足服务级别协议为目标，对运维对象进行调研评估、例行操作、响应支持和优化改善等的一系列活动。

7.2 调研评估执行

执行调研评估的活动，至少应包括：

a) 在调研评估开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等；

b)编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等；

c)制定报告的评审制度，包括组织内部评审和外部评审，并进行记录；

d)持续跟踪调研评估的落地执行情况；

e)对人员、操作、数据以及工具等进行安全评审并记录；

f)在必要时创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的接口。

7.3 例行操作执行

执行例行操作的活动，至少应包括：

a)根据党政机关电子公文系统的特点，制定执行的目标、内容、范围、周期和人员安排；

b)编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：

1)任务清单；

2)各项任务的操作步骤及说明；

3)运行状态是否正常的判定标准；

4)运行状态信息的记录要求；

5)异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；

6)报告模版。

c)对人员、操作、数据以及工具等进行安全评审并记录；

d)在必要时创建与调研评估、响应支持和优化改善服务的接口。

7.4 响应支持执行

执行响应支持的活动，至少应包括：

a)公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；

b)提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；

c)根据党政机关电子公文系统特点对响应级别、报警升级条件等内容进行调整；

d)记录响应支持的关键执行过程；

e)针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时可参见GB/T28827.2—2012附录C，也可根据党政机关电子公文系统特点制定其他的优先级分配方式，申报优先级应成为响应支持的一部分；

f)在处理过程中设置预警、报警机制以及升级流程，相关设置可参见GB/T28827.2—2012附录C，也可根据党政机关电子公文系统特点制定其他的预警、报警机制和升级流程，相关机制应成为响应支持的一部分；

g)在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知相关人员；

h)在征得用户同意的情况下结束支持；

i)对人员、操作、数据以及工具等进行安全评审并记录；

j)在必要时创建与调研评估、例行操作和优化改善服务的接口。

7.5 优化改善执行

执行优化改善的活动，至少应包括：

a)按优化改善方案执行并有观察期的安排；

b)对遗留问题制定改进措施并跟进；

c)在优化改善完成后进行必要的回顾总结；

d)对人员、操作、数据以及工具等进行安全评审并记录；

e)在必要时创建与调研评估、例行操作和响应支持服务的接口。

7.6 交付成果及管理

7.6.1 调研评估成果

在提供调研评估成果交付的过程中，提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级別协议要求。交付成果至少应包括：

a)无形成果：党政机关电子公文系统用户体验度的提升。

b)有形成果：

1)调研评估计划书；

2)调研评估分析报告；

3)调研评估的规划方案或建议及评审记录。

7.6.2 例行操作成果

在例行操作成果交付的过程中，提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级別协议要求。交付成果至少应包括：

a)无形成果：

1)运维对象当前运行状态，包括：正常、异常、存在潜在风险等；

2)运行状态从异常到正常的状态恢复；

3)对潜在风险的消除。

b)有形成果：

1)运行状态信息记录；

2)运行状态异常处理记录；

3)趋势分析及可能的风险消除建议；

4)运维对象配置信息记录；

5)定期巡检报告（如按照周、月或季报）；

6)故障报告；

7)党政机关电子公文系统软件升级报告。

7.6.3 响应支持成果

在提供响应支持成果交付的过程中，提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。交付成果至少应包括：

a)无形成果：

1)运行状态从异常到正常的状态恢复；

2)运维知识的传递。

b)有形成果：

1)响应支持记录；

2)响应支持关键指标数据记录（服务级别协议达成情况、数量、分布、趋势）；

3)重大事件（故障）的分析改进报告；

4)运维对象配置信息更新记录。

7.6.4 优化改善成果

在提供优化改善成果交付的过程中，提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。交付成果至少应包括：

a)无形成果：

1)运维对象运行性能的提升；

2)运维对象实现功能的完善。

b)有形成果：

1)运维对象适应性、增强性、预防性改进方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；

2)运维对象适应性、增强性、预防性改进评审记录，包括内外部评审记录；

3)运维对象适应性、增强性、预防性改进总结报告。

7.6.5 交付成果管理

针对交付成果管理，至少应包括：

a)制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程；

b)明确受众、内容、时间或频度要求；

c)明确安全管理要求：

1)无形成果：对安全风险的控制；

2)有形成果：对生命周期的安全控制，如加密存储、授权访问、脱密共享、数据粉碎等。

d)确保无形成果产生的效用满足服务级别协议要求；

e)确保有形成果的规格或格式满足服务级别协议要求；

f)明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过服务报告体现。

8党政机关电子公文运维系统验收

8.1 概述

应依据服务级别协议和项目计划，通过验收策划、验收实施和验收改善对运维执行成果进行评估和考核。

8.2 验收策划

8.2.1 输入项

验收策划的输入项，至少应包括：

a)任务合同书；

b)双方签署的服务级別协议；

c)可能存在的外包合同；

d)相关制度文件；

e)相关技术文档；

f)运维交付成果；

g)预算书和经费执行情况报告。

8.2.2 关键活动

验收策划的关键活动，至少应包括：

a)确定验收标准，验收指标可从服务级别、服务质量及交付成果三个方面进行设定，设定指标时可参考以下文件：

1)服务级別协议；

2)7.6规定的交付成果。

b)准备运维过程中产生的各项交付成果，至少应包括：

1)调研评估记录；

2)例行操作记录；

3)响应支持记录；

4)优化改善记录。

c)评估运维服务，形成评估报告，报告内容至少应包括：

1)策划的执行情况；

2)服务交付的规范程度；

3)文档的归档情况；

4)交付过程信息的记录情况；

5)交付过程中遗留问题的处理情况；

6)交付过程中的安全情况和风险规避情况。

d)准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；

e)经费审计，出具审计报告。

8.2.3 输出项

验收策划的输出项，至少应包括：

a)验收计划；

b)验收标准；

c)验收小组；

d)运维服务评估报告；

e)必要的资源，如知识库、运维基线；

f)经费审计报告。

8.3 验收实施

8.3.1 输入项

验收实施的输入项，至少应包括：

a)服务级别协议；

b)验收计划；

c)验收标准；

d)验收小组；

e)运维交付成果；

f)运维服务评估报告；

g)必要的资源，如知识库、运维基线；

h)经费审计报告。

8.3.2 关键活动

验收实施的关键活动，至少应包括：

a)根据验收标准，比对各项交付成果；

b)评审运维服务评估报告，得出验收结论；

c)检查经费使用情况，得出经费验收结论。

8.3.3 输出项

验收实施的输出项，至少应包括：验收报告。

8.4 验收改善

应根据验收结论和改善意见对运维服务进行改善，形成改善报告。

9党政机关电子公文运维系统改进

9.1 概述

应根据运维验收结果，改进运维管理过程中的不足，持续提升运维能力。

9.2 改进策划

改进策划至少应包括：

a)建立运维改进机制；

b)对验收结果进行总结分析；

c)对未达标的指标进行调查分析；

d)根据分析结果确定改进措施，制定改进计划。

9.3 改进实施

应根据改进计划对运维管理过程实施改进，改进内容至少应包括：

a)运维项目管理计划；

b)人员管理机制；

c)运维工具功能和性能；

d)运维基线；

e)知识库管理机制和内容；

f)过程管理机制。